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Las fugas de ingresos y márgenes que las empresas de servicios nunca ven venir tienden a afectar más sus finanzas. Cuando hay brechas en la cobertura de éxito del cliente combinada con poca visibilidad y control de los ingresos por servicios, las filtraciones pueden crecer. Las turbulentas condiciones económicas hacen que las fugas crezcan más rápido, dando a los clientes una razón para preguntarse si están obteniendo el valor que esperan.

Las señales seguras de que una organización de éxito del cliente está experimentando fugas de ingresos incluyen no conocer los costos de las ventas adicionales, las ventas cruzadas, no tener una visión financiera de cada interacción con el cliente, tasas de abandono crecientes y más. Los costos de no realizar correctamente las ventas cruzadas y las ventas adicionales (o, lo que es peor, no cumplir con un compromiso con un cliente) eventualmente se acumulan en las finanzas y los servicios de métricas que los directores financieros usan para analizarlos. Disponer de datos en tiempo real que se pueden modelar mediante IA y aprendizaje automático está ayudando a resolver estos y otros desafíos de éxito de los clientes en la actualidad.

Conseguir el éxito del cliente correctamente es difícil

No saber dónde están los puntos ciegos de datos antes de que afecten los ingresos dificulta la gestión del éxito del cliente (CSM). Los puntos ciegos ocurren cuando el éxito del cliente se encuentra en silos y se pierde información valiosa. Cualquier iniciativa de CSM para proporcionar valor al cliente debe integrarse en CRM, finanzas, servicio al cliente y sistemas de venta de canales. Es un requisito previo para impulsar los ingresos por servicios a gran escala y, al mismo tiempo, contribuir al crecimiento del ciclo de vida del cliente. Es necesario que haya una fuente continua de datos financieros y de clientes en tiempo real para que las plataformas de CSM generen una verdadera vista de 360 ??grados de todos los clientes.

Durante una entrevista reciente, Dan Brown, director de producto y estrategia de FinancialForce, le dijo a VentureBeat que invertir en desarrollo en colaboración con la plataforma Salesforce proporciona a FinancialForce una plataforma de aplicaciones y análisis como servicio que pueden usar para enfrentar estos desafíos. . “Salesforce ha invertido en tecnologías como Einstein Prediction Builder y descubrimiento; hemos podido aprovecharlos”, dijo Dan. “ Salesforce Einstein también es una palanca clave para nosotros y hemos progresado en la forma en que integramos sus servicios de inteligencia artificial en nuestra plataforma”.

“Aplicar el aprendizaje automático no es muy diferente de aplicar cualquier otra tecnología o herramienta a un problema que un cliente está encontrando y tratando de resolver”, continuó Brown. “Queremos usar la tecnología que resuelve el problema de la manera más rápida con la mejor unidad. ciencias económicas. La plataforma Einstein proporciona un conjunto de herramientas que es sobresaliente en ambos aspectos para una clase de problemas que nuestros clientes buscan resolver y, en esos casos, es una decisión fácil aprovecharla como lo hacemos con el resto de la plataforma Salesforce”. Un artículo de Brown brinda información sobre los muchos desafíos que enfrentan las empresas B2B al conectar acuerdos comerciales con clientes potenciales y clientes y el valor que se debe entregar una vez que se convierten en clientes.

Los equipos de Devops en todo el ecosistema de socios de Salesforce confían en los microservicios empresariales configurables centrales de la plataforma de Salesforce y los microservicios de aplicaciones de Einstein para personalizar sus soluciones específicas para CSM y gestión de ingresos.

El segundo desafío que hace que el éxito del cliente sea correcto es la tendencia de las organizaciones de servicios a centrarse inicialmente, ya veces solo, en el 10-20% superior de los clientes. En cambio, el objetivo es concentrarse en ventas adicionales y ventas cruzadas para impulsar los ingresos con las cuentas más grandes. Como resultado, CSM necesita tener una plataforma integrada que lo respalde debido a cuánto cuestan las ventas cruzadas y las ventas adicionales y su impacto en el valor de vida útil del cliente (CLV).

El tercer desafío es lograr que el autoservicio de CSM sea correcto y, al mismo tiempo, brindar personalización a escala. Muchas organizaciones de servicios definen niveles de segmentación de clientes por valor de contrato, con clientes por debajo de cierto valor asignado al autoservicio digital. En la actualidad, cientos de proveedores de bots buscan vender sus tecnologías a organizaciones de servicios para automatizar el autoservicio digital. Desafortunadamente, es raro encontrar un proveedor de bots que pueda obtener la inteligencia contextual y la personalización correctas. Los principales proveedores de bots impulsados ??por IA para CSM incluyen ChurnZero, Gainsight, Totango, Salesforce y muchos otros.

Cómo la IA está ayudando hoy

Aprovechar las fortalezas de la IA para crear y ajustar motores de experiencia inteligente está ayudando a cerrar la brecha entre el éxito del cliente y los ingresos por servicios a través de una personalización mejorada. Un artículo reciente en Harvard Business Review brinda información sobre cómo la IA puede ayudar a cerrar las brechas entre mejores experiencias de los clientes y mayores ingresos. Los autores exploran cómo las empresas que crearon motores de experiencia inteligentes mejoran los ingresos por servicios al mismo tiempo que logran un mayor éxito del cliente. Analizaron los esfuerzos de personalización de más de 100 empresas globales líderes relacionadas con el éxito de los clientes y los ingresos. Sus resultados muestran que, en los últimos cinco años, las 100 empresas principales han visto aumentos en sus ingresos del 6 % al 10 % y un aumento en los ingresos incrementales netos atribuibles a la personalización en cualquier lugar del 40 % al 100 %.

Obtener el autoservicio digital correcto debe combinar con éxito la personalización, la empatía y las experiencias digitales intuitivas que escalan. Los esfuerzos de SAP para combinar ambos dan resultados en los negocios de servicios. Su compañero digital SAP for Me guía a los clientes a través de información de capacitación útil mientras proporciona datos de incidentes y sugerencias de licencias. Además, SAP lo diseñó para brindar soporte para incorporaciones, renovaciones y fechas de lanzamiento. Es un enfoque que equilibra la necesidad de empatía y eficiencia, ya que SAP también brinda ayuda en línea con representantes de servicio al cliente capacitados.

Saber qué métricas identifican mejor si la IA y el aprendizaje automático marcan la diferencia en las estrategias de CSM. Contar con una plataforma CSM integrada capaz de rastrear los traspasos entre ventas y servicio. “El aprendizaje automático ayuda a proporcionar la automatización o prescripción de última milla sobre cómo dar el siguiente paso en un proceso”, dijo Dan Brown a VentureBeat. “Las métricas que se encuentran comúnmente en las soluciones de PSA medirán la aplicación adecuada del aprendizaje automático a los procesos comerciales de servicios profesionales”. Dan dijo que las métricas que él y su equipo ven con los clientes de servicios con mayor frecuencia incluyen la utilización, la tasa facturable, la fuga de ingresos, el % de puntualidad, el % de presupuesto y otros. “Además de esto, debido a que el aprendizaje automático puede ayudar a que un proceso avance más rápido, ya sea directamente o a través de un enfoque de “mejor acción siguiente”, el tiempo de ciclo es una buena medida del éxito del aprendizaje automático para cualquier paso en un proceso”. él dijo.

El panel de métricas del equipo de gestión de FinancialForce puede capturar el impacto del aprendizaje automático en los tiempos del ciclo del proceso, la efectividad del éxito del cliente y sus impactos combinados en los ingresos.

Próximos pasos

Cerrar las brechas entre el éxito del cliente y los ingresos por servicios requiere una plataforma CSM integrada combinada con tecnologías que se destacan por su eficiencia y empatía. Lograr el éxito del cliente es difícil porque se necesita paciencia para construir el valor de por vida del cliente en lugar de ser demasiado oportunista con ventas adicionales, ventas cruzadas, ofertas promocionales y precios de renovación agresivos para generar ingresos. Equilibrar la eficiencia y la empatía con el autoservicio digital reduce los costos operativos, pero debe equilibrarse, proporcionando un entorno virtual de alto contacto para todos los clientes.

Las estrategias de CSM deben concentrarse primero en preservar los ingresos recurrentes anuales (ARR). A continuación, el objetivo es agilizar la incorporación de clientes y garantizar que los clientes estén encantados y regresen para renovar. FinancialForce está dando el siguiente paso en este progreso al brindar servicios a las empresas con los costos de venta adicional y venta cruzada, que es imprescindible para construir un caso comercial exitoso para cualquier programa de éxito del cliente en el futuro.

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Cómo la IA puede ayudar al éxito del cliente

Una base de conocimiento inteligente y adaptable es muy importante para mejorar el éxito del cliente. La IA puede automatizar la recopilación, la organización y el acceso a la información del cliente, lo que ayuda a las empresas a brindar un servicio más personalizado, crear flujos de trabajo más eficientes y optimizar las operaciones.

¿Cómo se usa la IA en el servicio al cliente?

Uno de los usos más comunes de la IA en el servicio al cliente son los chatbots. Las empresas ya usan chatbots de diversa complejidad para manejar preguntas rutinarias como fechas de entrega, saldo adeudado, estado de pedidos o cualquier otra cosa derivada de los sistemas internos.

¿Cómo mejora la IA la experiencia del cliente?

La IA puede ayudarte a identificar y segmentar a tus clientes en función de su comportamiento y perfiles psicológicos. Puede obtener una mejor comprensión de las necesidades e intereses que los impulsan a comprar y luego crear mensajes dirigidos que tengan más probabilidades de persuadirlos y motivarlos.

¿Qué es la inteligencia artificial del cliente?

Inteligencia artificial y la experiencia del cliente

El uso de aprendizaje automático y algoritmos para optimizar la gestión de precios e inventario, mejorar las recomendaciones para los consumidores o utilizar el reconocimiento facial para mejorar el servicio al cliente son solo la punta del iceberg.

Video: ai customer success